Jak postupovat při reklamaci zájezdu? - 2. díl

V minulém článku jsme si přiblížili, jak na reklamaci zájezdu, který máte zakoupený přes cestovní kanceláře. Někdy ale turisté reklamují i skutečné kuriozity, na které se podíváme níže. A uvedeme si, jak na reklamaci, když jste dovolenou nekoupili u cestovní kanceláře, ale jedete na vlastní pěst.

Jak velkou kompenzaci požadovat?

V současné době bohužel stále neexistuje zákonná norma, která by uváděla, o jak velkou
kompenzaci si můžete zažádat.

V některých situacích je to jasné. Pokud jste si cíleně připlatili za nějakou službu či výlet, který
neproběhl, náleží vám přesně tato částka, kterou jste zaplatili. Pokud ale v ubytování chybí
inzerovaný bazén nebo klimatizace, určuje se míra kompenzace podstatně hůře.

Podle zákona máte nárok na kompenzaci v přiměřené výši a odpovídající rozsahu a trvání vady. Ale
kolik to je, je čistě subjektivní pocit.

Při žádosti o kompenzaci se můžete zkusit opřít o tzv. frankfurtskou tabulku, která dává určitý
návod. U nás ale není právně závazná, a tak se jí cestovní kanceláře řídit nemusí.

Frankfurtskou tabulku naleznete například na webu Evropského spotřebitelského centra pro ČR

Co reklamovat nelze?

Každý rok se cestovní kanceláře setkávají s tím, že lidé reklamují i to, na co nemají nárok. Cestovní
kanceláře se tak setkávají s reklamací nevyhovujícího počasí, občerstvení na palubě letadla, hlučné
spolucestující nebo místní obyvatele, ale i na rušivé zvuky, které způsobovala zvířata.

Mezi časté stížnosti patří i stížnost na to, že museli lidé čekat na to, než budou ubytováni, a po
odhlášení z hotelu zase museli několik hodin čekat na odjezd.

Tyto parametry ale není možné reklamovat. Občerstvení na krátkých vzdálenostech je v rámci
letecké dopravy v režii dopravce a nikoli cestovní kanceláře. S hlučnými spolucestujícími, obyvateli
ani zvířaty cestovní kancelář rovněž nic nevymyslí.

A co se týče check-inu a check-outu, ten je v programu zájezdu vždy jasně stanoven a reklamovat
jej můžete až ve chvíli, kdy není dodrženo to, co je psáno ve smlouvě o zájezdu.

Často také dochází k reklamacím, které vyplývají z porovnávání nejednotné služby all inclusive. Ta
ale bohužel není stanovena žádnou univerzální normou a liší se podle země i hotelů, ve kterých je
poskytována.

Výjimkou nejsou ani kuriozity

Některé stížnosti už pak působí opravdu kuriózně a jsou spíše pro pobavení. Asociace českých
cestovních kanceláří se setkala například s těmito:

1. „Nejpalčivější problém jsou kamínky na pláži frakce 0,5 - 5 cm. V popisu uvádíte „hrubý
písek“, který je definován frakcí 1,2 - 1,8 mm.“
2. „Příliš času bylo věnováno prohlídkám jeskyní.“ (jednalo se o středobod poznávacího
programu).
3. „V písku na pláži se nedalo projet s kočárkem.“
4. „Ve stanu jsme postrádali klimatizaci.“

A co když jedete na vlastní pěst?

Novela občanského zákoníku zasáhla i do samotné definice zájezdu. Od roku 2018 se za zájezd
počítá kombinace alespoň dvou typů cestovních služeb pro účely téže cesty nebo pobytu.

To znamená, že zájezd může být půjčení auta, prohlídka s průvodcem, okružní plavba, potápění
apod. společně se zakoupeným pobytem, pokud je vše provedeno přes jednu společnost.

Pokud jste si ale samostatně zakoupili letenku, ubytování, půjčení auta a další služby, tedy vše si
zařizujete sami a jednotlivě, pak nejedete na zájezd, ale organizujete si vlastní dovolenou. I tady
máte možnost, jak reklamovat nevyhovující podmínky, ale už je to o něco složitější.

V takovém případě totiž musíte vše reklamovat u poskytovatele té konkrétní služby. A každý
poskytovatel má své specifické podmínky pro storno, reklamaci apod. Nevztahuje se na vás tak
komplexní ochrana, jako kdybyste cestovali s cestovní kanceláří. A pokud neovládáte dobře cizí
jazyk, je možné, že se vám kompenzace nepodaří dosáhnout.